Omnicanalidad

Omnicanalidad o multicanalidad: ¿En qué se diferencian y qué es lo mejor para tu negocio?

En un mundo en el que los eCommerce juegan un papel cada vez más importante, tanto la omnicanalidad como la multicanalidad son importantes. Pero, ¿en qué se diferencian cada uno de estos términos?

Aunque los dos términos hacen referencia a la venta a través de varios canales, tienen diferencias significativas sobre todo en cuanto a la relación que tienen los distintos canales desde los que se vende. ¡Vamos al grano!

¿Qué es multicanalidad?

Un negocio multicanal opera en distintos canales sin necesidad de que estos estén conectados entre sí. Por ejemplo, tiene una tienda online, una tienda física y productos en marketplaces como Amazon, pero todos los puntos de venta con distinto stock e independientes unos de otros (aunque comercialicen los mismos productos).

El centro de toda estrategia multicanal es el producto y los distintos canales de venta son oportunidades independientes de comercializar dicho producto.

¿Qué es omnicanalidad?

Un negocio omnicanal pone al cliente en el centro de la experiencia de compra. Tiene en cuenta el ciclo del cliente (en qué fase del proceso de compra está) y ofrece una experiencia personalizada en función de cada fase.

La omnicanalidad engloba todos los canales de venta en uno solo. Unifica la experiencia del usuario a través de los distintos canales.

Pretende vender al cliente y hacer que este esté satisfecho con su experiencia, sin importar por qué canal se realice la conversión.

La estrategia de marketing estará centrada en esto: en eliminar los límites de los diferentes canales de venta. En fusionar estrategias de redes sociales, mailing, anuncios y experiencia offline en un enfoque único para garantizar la omnicanalidad del negocio.

Con la llegada de la omnicanalidad, las marcas empezaron a pedir correos electrónicos a sus clientes en tiendas físicas, para unificar sus compras, gustos e intereses online y offline. A cambio de sus datos, ofrecen a los clientes descuentos, puntos o incluso regalos para los más fieles.

Te dejamos este vídeo que explica de forma súper sencilla (y rápida) qué es la omnicanalidad y algunas diferencias entre esta y la multicanalidad.

Ventajas de la omnicanalidad

Además de aportar una experiencia de compra unificada que tus clientes valorarán, estas son algunas de las ventajas que la omnicanalidad da a los negocios que la implementan:

  1. Contar con más información sobre los clientes ayuda a proporcionarles una experiencia más personalizada. La mayoría de los clientes atraviesa distintos canales de venta antes de realizar una conversión. Podremos saber cómo actúa nuestro cliente y cuáles son sus gustos: ¿la primera vez que ve nuestro producto es en Instagram?, ¿compara distintos productos en la web?, ¿cierra la compra en nuestra tienda física?
  2.  Si comprendes el ciclo de vida del cliente hasta que finalmente compra tu producto, podrás optimizar los puntos de conversión. Hablamos de atribución multicanal, de todos los canales que tengo y por los que pasa mi cliente, ¿a cuál atribuyo la conversión?
  3. Aún no han llegado a España, pero apostamos porque llegarán. Conseguir el trato humano de una tienda física es el mayor reto de los eCommerce. Google ha creado los Anuncios de Inventario Local que ayudarán a la omnicanalidad de tu negocio. Podrás atraer a clientes interesados por determinados productos a tu tienda física para que conviertan allí. ¿Han cotilleado unas zapatillas en tu web? Gracias a esta novedad de Google podrán ir a la tienda más cercana, probárselas e incluso comparar con otros de tus productos.
  4. La omnicanalidad te ayudará a tener una imagen de marca consistente: tanto para los visitantes de su sitio web como para los clientes que visitan tu tienda, tu marca debe decir lo mismo una y otra vez, tener el mismo tono y proporcionar una experiencia placentera en cualesquiera de los canales. Y es que los consumidores confiarán más en marcas consistentes para invertir su dinero.

Como ves, para tener una estrategia multicanal ganadora los datos son importantes. Deberás tener herramientas que ayuden a la analítica de tu negocio para así ver cómo se comporta tu cliente, donde convierte, qué artículos le interesan y un largo etcétera de acciones que pueda realizar a lo largo del proceso de compra.

Ejemplos de estrategias omnicanal

Disney

En la omnicanalidad, me atrevería a decir que Disney se ha convertido en el rey o, como mínimo, en un referente.

Comenzando con su página web, absolutamente responsive para todos los dispositivos, donde podrás reservar tu viaje.

Omnicanalidad Disney Web
Página web de Disney

A partir de esto, cuenta con la aplicación My Disney Experience que ayudará a planificar el viaje, conseguir el fast pass de los parques y mirar donde puedes cenar una vez en el parque. También puedes ver, a través de la aplicación, el tiempo de espera de cada una de las atracciones del parque.

Toda una sinergía entre la experiencia del parque Disney y la aplicación que, sin duda, ayuda a sus clientes.

Sephora

Sephora cuenta desde hace años con una estrategia omnicanal. Cuenta con los datos de sus clientes a los que ofrece ofertas a través de correo electrónico, ofrece una experiencia personalizada en tienda y, como estrategia de fidelización, otorga puntos a los clientes por sus compras y envía mails con regalos el día de cumpleaños de sus clientes (desde descuentos hasta vales canjeables por productos y experiencias en tienda).

Además, tiene implementada la posibilidad de ‘encontrar en tienda’ para que los clientes puedan acudir a la tienda física a comprar (y probar) los productos que les interesen.

Omnicanalidad Sephora
Email de cumpleaños de Sephora

Todo un ejemplo de estrategia omnicanal, ¿no crees?

¿Cómo elegir entre estrategias multicanal u omnicanal?

Parece obvio que la omnicanalidad es la estrategia ganadora. Un proceso de compra sin fricciones en los distintos puntos de venta de tu negocio que pone en el centro la experiencia del consumidor. Pero no es así.

Para implementar una buena estrategia omnicanal es necesario contar con una buena tecnología que nos ayude a analizar datos e implementar acciones.

Si no tienes capacidad para garantizar la tecnología adecuada, quizá lo mejor es que empieces por una estrategia multicanal y que vayas migrándola poco a poco a una omnicanal cuando vayas adquiriendo los recursos tecnológicos que la omnicanalidad requiere.

¡Y esto es todo! Esperamos que te haya gustado el post y, como siempre, si tienes cualquier duda, estaré encantada de resolvértela en los comentarios.

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