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El valor de la omnicanalidad para satisfacer las expectativas del consumidor

El pasado 21 de mayo nuestro Director of Growth, José Mª Gcía Amezcua, participó en uno de los eventos que organiza de manera regular DIR&GE. En esta ocasión este Think Tank del Ciclo eCommerce reunió a doce directivos de marcas destacadas para analizar las estrategias más eficientes para satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor omnicanal. ¿Quieres saber qué temas trataron? Aquí te los contamos 😉

La omnicanalidad, clave para cubrir las necesidades de los clientes

Tal y como afirmó Mónica de Pablos, Directora de IT, Digital & Ecommerce de TRUCCO, hoy en día el cliente ya asume que la marca es omnicanal y presta servicio en todos los canales disponibles. Pero esto no siempre es fácil, algo que resaltó Silvia Berastegui, Key Account & E-Commerce Manager de Grupo Osborne. La dificultad radica en dos puntos clave:

  • La propia integración efectiva de todos los canales de la marca.
  • La definición de una estrategia unificada entre todos los canales y agentes involucrados en la gestión.

Santiago Hernando, POS & Retail Manager de El Corte Inglés, considera que uno de los principales desafíos referentes a la omnicanalidad a los que tiene que hacer frente todo comercio es controlar la logística y el stock. «Lo más complejo es ganar la capacidad para ofrecer todo el catálogo tanto en la tienda online como en el establecimiento físico.”

Para Enrique Bretos, Cofundador & CEO de Pisamonas, contar con tiendas offline es clave porque les facilita mucha información cualitativa que no tendrían solo con el ecommerce. Por este motivo, un canal no es excluyente de otro, si no que ambos son necesarios y se complementan.

¿Cómo debe ser una buena experiencia omnicanal?

En el caso de David Gil, Marketing and Customer Service Manager de TuDespensa.com, explica que la empresa al no contar con tienda offline, debe trasladar este concepto de comercio físico al online. Por ello, han comenzado a trabajar con chatbot con el objetivo de ofrecer una mejor experiencia al cliente.

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Y es en este punto cuando aparece la financiación instantánea, algo que resaltó José Mª en el encuentro ya que ofrecer este método de pago como una opción más del checkout puede ayudar a las tiendas a lograr un incremento en las ventas muchas veces superior a otros descuentos y promociones.

El cliente, el centro de toda estrategia y acción del comercio

Esto fue precisamente lo que destacó Fernando Herranz, Director E-Commerce de Casa del Libro, ya que en un momento en el que existe gran incertumbre es fundamental centrarse en el cliente y entender cuáles son sus necesidades. «Al final, todo dependerá de nuestra capacidad para implementar estrategias que nos posicionen en el top of mind del cliente.» Algo que también compartió Lourdes Ferrer, Co-founder de Percentil.com,

Por su parte, Alberto Torres, Fundador de PortobelloStreet.es. argumentó lo importante que es pasar de un modelo analítico a uno predictivo. Ya no es suficiente con saber qué es lo que están haciendo los comercios, si no saber qué puede pasar en el futuro según las tendencias y hechos anteriores.

Así terminó un encuentro interesantísimo entre doce grandes directivos del sector retail en el que se trató la importancia de la omnicanalidad y sus principales desafíos. Si dentro de unos años se volviera a hacer el mismo Think Tank, ¿se tratarían los mismos temas en lo referente a desafíos y necesidades del cliente? Esperaremos a verlo 😉

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