Entender las necesidades de nuestros clientes y cumplir su mejor expectativa de servicio: el objetivo de Manu Arellano, Customer Satisfaction Manager

Si hay algo que debe transmitir todo método de pago es confianza y seguridad. Y eso es algo que no solo tiene que comunicarse a través del propio proceso de pago, sino también de las personas que están detrás y que hacen que todo funcione.

En Aplazame contamos con varios departamentos, desde Data a Ventas, pasando por Desarrollo, Marketing, Finanzas y, por supuesto, Atención al Cliente. Este último departamento es precisamente el que debe comunicar toda esa confianza y seguridad que se ve desde nuestra plataforma. Son Manu, Cristian y Laura los que se encargan de ayudar y resolver las dudas de nuestros clientes, tanto tiendas como consumidores finales, y de transmitir sus necesidades al resto de equipos para encontrar una solución.

Y es precisamente a Manuel Arellano, o Manu como le llamamos todos, Customer Satisfaction Manager, a quien hemos querido hacer protagonista de nuestra segunda entrevista.

1 ¿Quién es Manu?

Formo parte del departamento de Operaciones, más en concreto soy Customer Satisfaction Manager. Junto con el resto de mis compañeros nos encargamos de gestionar todas consultas de comercios y compradores que nos llegan por teléfono o por email.

Nos esforzamos enormemente por transmitir toda esa confianza y seguridad que como método de pago debemos comunicar a las tiendas con las que trabajamos y a los compradores que nos eligen. Por ello, cuando contestamos un ticket o descolgamos una llamada siempre tenemos muy presente cuál es nuestro principal objetivo: hacer feliz a nuestros merchants y compradores y cumplir con su mejor expectativa de atención al cliente.

La verdad es que siempre me ha gustado estar en contacto con la gente, por este motivo la mayor parte de mi trayectoria profesional la he desarrollado trabajando cerca de clientes y consumidores. Antes de dar el salto a Aplazame trabajé en varias empresas de servicios y fui responsable de una de las áreas de atención a Empresas de Groupon España.

¿Y qué me gusta hacer en mi tiempo libre? Soy un loco de los viajes, ir al teatro y en general cualquier plan de ocio. Aunque con lo que más disfruto es cuando me junto con los míos por cualquier excusa.

2 Tú que eres uno de los veteranos en Aplazame, ¿ha cambiado mucho la empresa desde que empezaste a trabajar aquí?

Justo ahora estoy a punto de hacer 3 añitos en Aplazame y cada vez que lo pienso digo “anda que no ha llovido desde entonces”. Recuerdo cuando yo llegué a Aplazame, que éramos muy pocos en el equipo y en la parte de Atención al Cliente estaba prácticamente sólo ante el peligro. Solo tenía como herramientas un móvil y un ordenador para gestionar todas las llamadas y mensajes que nos llegaban a Aplazame.

Es fascinante ver cómo ha crecido el departamento tras la compra de WiZink Bank el pasado verano. En los últimos meses Cristian y Laura se han sumado al equipo, un equipo que va creciendo a muy buen ritmo. La verdad es que estamos montando un grupo profesional con el que da gusto trabajar. Además, y gracias a su incorporación, asenté muchos procedimientos y me sirvió para mejorar otros gracias a su experiencia y puntos de vista.

¿Y lo mejor de todo? Que no hemos perdido el espíritu del primer día, las ganas de hacer nuestro trabajo de la mejor manera y tener la certeza cuando apago el ordenador cada día que he hecho bien mi trabajo.

3 ¿Cómo es tu día a día en Aplazame como Customer Satisfaction Manager?

Mi día a día en Aplazame es siempre diferente ya que en Operaciones nunca sabes qué aventura te vas a encontrar cada mañana. En el equipo compartimos la obsesión por dar la mejor atención al cliente posible; la que a todos nos gustaría que nos dieran cuando llamamos a otra empresa.

Siempre intento que tanto las tiendas con las que trabajamos como los compradores que nos eligen se enamoren de nosotros y quieran que seamos su método de pago preferido.

Si hay algo que me gustaría destacar es que en el equipo de Operaciones tenemos que ser tremendamente organizados. Al gestionar simultáneamente dos canales de atención, el email y el teléfono, tenemos que saber qué ticket o llamada es prioritario para prestar el mejor servicio posible y, como ya he dicho antes, centrarnos en nuestro objetivo: lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes.  

Pero Aplazame es mucho más, no es solo Operaciones. También es Marketing, Ventas, Tecnología, Data, gestión de cuentas, Finanzas… Y el ambiente entre todos es brutal, algo que para mi es un punto bastante importante porque entre todos nos llevamos bien, tanto en lo personal como en lo profesional.

Por ejemplo, en ocasiones tenemos que hablar con el equipo de Data para entender por qué algunos créditos pueden aceptarse y otros no, o con el área de desarrollo para transmitirles mejoras que les gustaría tener a los clientes, etc. La verdad es que todos estamos abiertos a cualquier sugerencia, mejora… En definitiva, ¡seguimos aprendiendo cada día!

4 Durante el último año, Aplazame ha cambiado mucho, aunque no ha perdido su esencia. Por ello, ¿qué esperas ver en Aplazame en los próximos meses?

Vienen curvas, pero es algo que nos apetece mucho a todos. Tenemos por delante meses que van a suponer un antes y un después en la organización tal y como la hemos conocido hasta ahora. Queremos hacer de Aplazame el método de pago imprescindible en cualquier ecommerce y tienda física, y para lograrlo somos conscientes de que tenemos que enfrentarnos a grandes retos. Pero estoy tranquilo, porque sé que lo vamos a conseguir con el equipazo que tenemos.  

¿Y cómo me veo yo en los próximos meses? Probablemente con menos pelo pero con la tranquilidad de saber cada día cuando apago el ordenador y me voy a casa he hecho un buen trabajo y he ayudado, en la medida de lo posible, a hacer más felices a nuestros clientes.

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